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2010.04.14

『CRMの実際』

小売業で重要視されているCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)に関する教科書的な本です。

RFM→ランク付け・カテゴライズ→働きかけ、そのためのポイントインセンティブというベーシックな手法の解説です。

小売業にいる人にとっては耳にタコができるほど何度も聞いている話だとは思いますが、それでも書籍として整理されたものを読むと知識も整理されてよいですね。

『「顧客カテゴリーマネジメント」が先にあって、その上で顧客満足の品揃えをする「商品カテゴリーマネジメント」が次にくる』と書かれています。このステップが難しく商品担当者は苦労しているんだろうな、とは勝手な想像です。

CRMの実際 / 古林宏 / 日経文庫 / ISBN9784532108779

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