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2015.02.14

『プロ法律家のクレーマー対応術』

企業に対する苦情について、弁護士の視点から対応方法を語った本。

毅然とした態度を取る、悪質なものは法的対応を取る。昔から言われている、当たり前のクレーム対応です。ただ、クレームのほとんどは顧客が企業サービスに何らかの期待外れがあることに起因していて、大半は顧客の意見が真っ当なもの。ここに悪質なものが紛れ込んでいるからややこしい。

本書では特に悪質なものを取り上げて対処を書いているので、苦情窓口担当者の実態の感覚とはずれているのではないでしょうか。弁護士に相談する案件は、相当こじれた案件だけだからね。

日頃よりいい弁護士と付き合って気楽に相談できる体制にしておきつつ、苦情窓口担当者も法律知識をつけて、何が真っ当な苦情で、何が悪質クレームかを判断できる眼を養うことが大事なんだろうね。本書のような本は、そのための経験値蓄積のショートカットになる意味での良書か。


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