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2009.01.31

『となりのクレーマー』

百貨店のお客様相談室責任者を経験した著者が、クレーマーに対する正しい対処を紹介します。

「クレーマー」と一言で片付けてしまいがちですが、苦情を言うお客様の目的は様々です。金銭目的、気晴らし、影響力を及ぼしたい、偉そうにしたいなど。

この本では、百貨店での苦情対応を平易に記していますが、それでも要求される話術、心理戦、商品知識、それらを総合した人間力は相当なハイレベルなものです。実際に第一線でこのような仕事に就かれている方のスキルは、計り知れませんね。

真実を、正面から、素直に。これが通常のお客様の苦情を受けるときに必要な姿勢でしょうか。

これが対クレーマーとなると毅然としてって要素が入るのですが、その線引きは非常に難しそうです。

となりのクレーマー「苦情を言う人」との交渉術 / 関根眞一 / 中公新書クラレ / ISBN9784121502445

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